ponieważ masz kierować współpracą z nowym klientem, z którym organizacja wiąże wielkie nadzieje. 

Twoja organizacja właśnie otrzymała List Nominacyjny świadczący o wyborze jej do współpracy przy nowym projekcie. Ty – jako jedna z najbardziej doświadczonych osób w zarządzaniu projektami, zostałeś wybrany na Menadżera tego projektu. Z punktu widzenia organizacji to duże wyróżnienie ponieważ masz kierować współpracą z nowym klientem, z którym organizacja wiąże wielkie nadzieje.

Cieszysz się z otrzymanego wyróżnienia. W oczach kolegów dostrzegasz lekki błysk zazdrości, ale uczucie satysfakcji zaczynają przesłaniać obawy. Zaczynasz zastanawiać się, jaki to klient, jakie ma wymagania i czego tak na prawdę oczekuje. Wiesz, że od pierwszego spotkania wszyscy będą patrzyli ci na ręce. Jeden błąd i...

Czyżby zaczął ogarniać cię stres, zaczynasz sie zastanawiać czy podołasz, czy się uda? A gdyby tak podejść do tej sytuacji z innej strony. Wyobraź sobie, że znasz tego właśnie klienta, jego wymagania dotyczące nie tylko twojej całej organizacji ale także projektu, którego stałeś się właścicielem. Czy ogarnąłby cię ten sam strach przed spotkaniem? Czy świadomość znajomości wymagań klienta nie dodałaby ci pewności siebie, a tym samym wzmocniła twoją pozycję u klienta? Odpowiedź brzmi: oczywiście, że TAK.

A zatem zastanówmy się czym są Specyficzne Wymagania Klienta, gdzie ich szukać, jak nimi zarządzać, aby nasza organizacja czuła się bezpiecznie podejmując rozmowy z każdym z klientów. Sięgnijmy najpierw po odrobinę informacji do Specyfikacji Technicznej ISO TS16949:2002, która stwierdza:

Celem niniejszej Specyfikacji Technicznej jest opracowanie systemu zarządzania jakością, który zapewnia ciągłe doskonalenie, ze szczególnym naciskiem położonym na zapobieganie wadom oraz redukcję odchyleń oraz redukcję ilości odpadów w łańcuchu dostaw. Niniejsza Specyfikacja Techniczna w połączeniu z wymaganiami właściwymi dla klienta, które mogą mieć zastosowanie określa podstawowe wymagania systemu zarządzania jakością, dla podmiotów stosujących się do wymagań niniejszego dokumentu.

Należy zatem wziąć pod uwagę wszystkie wymagania klientów i uwzględniając je stworzyć strukturę systemu zarządzania jakością. Struktura ta powinna być przewodnikiem dla tworzenia, wdrażania, zarządzania oraz ciągłego doskonalenia naszego systemu. System ten powinien nie tylko opierać się na celach biznesowych, ale przede wszystkim powinien spełniać wszystkie specyficzne wymagania klientów. Tak wiec powiązanie naszych wewnętrznych wymagań z wymaganiami specyficznymi klienta to pierwszy krok do celu wyznaczonego w ISO TS.

Patrząc na cele jakościowe wyznaczane w każdym przedsiębiorstwie widzimy, że są one podzielone na te, które dotyczą wszystkich produktów czy usług, oraz te skierowane na konkretny produkt czy usługę.

Wymagania klientów można podzielić w bardzo podobny sposób. Istnieją wymagania, które dotyczą wszystkich produktów, zwane globalnymi (bądź ogólnymi), oraz wymagania skierowane na dany produkt czy usługę. Żyjąc w przekonaniu, że po wprowadzaniu ISO TS 16949 nasz system jest już doskonały sam w sobie często zapominamy o dodatkowych wymaganiach . Pytamy zatem: jeśli są one tak ważne – dlaczego nie zostały ujęte w Specyfikacji Technicznej tak, jak były ujęte w wymaganiach QS 9000?

Wyobraźmy sobie sytuację, w której grupie młodych ludzi zostaje nagle narzucone z góry jakiej mają słuchać muzyki, jak sie ubierać i co robić z wolnym czasem. Czy taka sytuacja w świecie rzeczywistym mogłaby mieć miejsce? Każdy z nas oprócz tego, że jest częścią większej populacji jest indywidualistą, osobą, która ma swoje własne spojrzenie na świat oraz swoje własne wymagania. Nie da się wszystkich młodych ludzi wrzucić do jednego wspólnego „worka”. Taką samą drogę obrali nasi klienci. Zgodzili się na pewne wspólne wymagania, które zebrali w ISO TS, jednak każdy z nich swoje specyficzne wymagania zachował jako osobną lekturę, aby zachować część siebie, część która wyróżnia go od pozostałych klientów.

Wróćmy zatem do opisu wymagań specyficznych. Jak już wspomniałam dzielą sie na globalne oraz szczegółowe.

Wymagania Globalne są raczej stabilne i coraz lepiej dostępne. Wymagania szczegółowe natomiast zależą od specyfiki danego produktu, czy serwisu.

Podręcznik QS APQP (Advanced Product Quality Planning) na pierwszy plan wysuwa tzw. Voice of Customer, czyli w potocznym tłumaczeniu Głos Klienta, w którym odzwierciedlają się jego wszystkie potrzeby, wymagania. Identyfikacja tych wymagań powinna nastąpić jeszcze przed próbą pozyskania tego klienta. Jest to zadanie, które spoczywa w rękach Zarządu, który jest odpowiedzialny za tworzenie planów sprzedaży – tym samym określając docelowych klientów.

Warto sobie zdać sprawę, że od znajomości tych wymagań ważniejsza jest wiedza, gdzie ich szukać. I tutaj organizacja musi być bardzo ostrożna. Niestety nie można optymistycznie zakładać, że wszystkie wymagania globalne odnajdziemy na stronie IAOB (International Automotive Oversight Bureau). Oczywiście znajdziemy tam opis specyficznych wymagań wielu klientów, jednak po pierwsze - nie są to wszystkie wymagania, po drugie - nie wszystkich klientów. Tak więc to organizacja musi zidentyfikować wszystkie źródła tych wymagań, wśród których możemy również wymienić takie jak: bezpośredni kontakt z klientem, platformy klientów, biuletyny a nawet wiadomości email.

Kiedy już zidentyfikujemy wszystkie wymagania musimy je uważnie przeanalizować i przełożyć na język organizacji, czyli zinterpretować tak, aby każdy rozumiał, w jakim stopniu dane wymagania wpływają na jego procesy. Sposób, w jaki te wymagania zostaną wdrożone zależy tylko i wyłącznie od samej organizacji.

Wymagania Szczegółowe są wymaganiami związanymi z danym produktem bądź serwisem. Tak jak wymagania globalne są ogólnie dostępne, tak te są dostarczane tylko i wyłącznie w momencie nominacji do nowego projektu. A wiec zmieniają się z projektu na projekt. Wymagania te mogą wiązać sie np. ze specyficznym sposobem pakowania, oznaczania części, ilości dostaw w trakcie procesu rozwoju danego produktu, wymagania odnoszące się do materiału, produktu czy też sam procesu itd. Jednym słowem mogą dotyczyć wszystkiego, każdego najmniejszego elementu będącego częścią całego procesu zarządzania projektem. Im szybciej ty lub cała grupa projektowa zidentyfikuje te wymagania, tym lepsze powodzenie rokuje projekt.

W przeciwieństwie do wymagań globalnych identyfikacja źródeł wymagań szczegółowych, które mogą pojawić się tak na prawdę wszędzie i w każdej fazie projektu, jest znacznie trudniejsza. Można do nich zaliczyć np: ofertę, list nominacyjny (czy kontrakt pomiędzy organizacją a klientem), rysunki oraz inną dokumentacja techniczną dostarczoną przez klienta. Czy zostaną w pełni zrozumiane oraz wdrożone zależy już tylko od Ciebie i twojej organizacji. Z własnego doświadczenia polecam zaplanować spotkanie z klientem, mające na celu dyskusję na temat wymagań, której wynikiem powinna być lista zawierająca spis wszystkich ustaleń. Lista ta powinna być oczywiście podpisana przez dwie strony – Ciebie oraz klienta. Taki dokument pomoże ustrzec się od późniejszych potencjalnych problemów wynikających z braku spełnienia wymagania, którego nie było na liście. Pamiętajmy też i o tym, że każde nowe wymaganie klienta jest związane nie tylko z dodatkowym czasem przeznaczonym na analizę i spełnienie tego wymagania, ale zazwyczaj również z kosztami (np. dodatkowe badania laboratoryjne).

Na zakończenie pragnę zaznaczyć, że każde specyficzne wymaganie: czy to globalne, czy szczegółowe musi być nadzorowane poprzez audyty wewnętrzne, które powinny być częścią rocznych planów audytowych organizacji. Podsumowując – każda organizacja jest odpowiedzialna za identyfikację, wdrożenie i nadzór nad wymaganiami specyficznymi. Im szybciej to zostanie zrealizowane, tym lepsza i pewniejsza pozycja naszej organizacji na rynku. A teraz – czy nie czujesz się pewniej wiedząc, że takie wymagania są w zasięgu Twojej ręki? Nie musisz się obawiać spotkania z klientem, bo już wiesz czego oczekuje.

 

Anna Warzecha, grudzień 2008