Metodyka Global 8D - techniki poszukiwania przyczyn źródłowych i zarządzanie reklamacjami

• Systematyczne podejście do rozwiązywania problemów a cykl PDCA
• Dokumentowanie procesu analizy reklamacji zgodnie ze standardem motoryzacyjnym G8D – typowe wzory formularzy i zasady ich wypełniania
• D0 - Przygotowanie do rozpoczęcia procesu G8D
  • Identyfikacja problemu
  • Natychmiastowe działania powstrzymujące (Emergency Response Actions)
• D1 - Powołanie zespołu
  • Rola zespołu w procesie doskonalenia
  • Funkcje w zespole rozwiązywania problemów (lider, przedstawiciel klienta, champion)
  • Tworzenie efektywnego zespołu rozwiązywania problemów jakościowych
• D2 - Definiowanie problemu
  • Poprawne definiowanie problemów z wykorzystaniem metodyki 5W2H
  • Formułowanie celu
  • Różnica między problemem a jego symptomem
  • Gromadzenie danych i ich wstępna analiza (arkusze kontrolne, analiza rozkładu procesu za pomocą histogramów, określanie priorytetów za pomocą analizy Pareto, stratyfikacja danych)
• D3 - Tymczasowe działania korygujące
  • Rodzaje i charakter tymczasowych działań korygujących
  • „Cykl życia" tymczasowych działań korygujących
• D4 - Poszukiwanie przyczyn źródłowych – root cause analysis
  • Burza mózgów jako wielofunkcyjne narzędzie kreatywnego myślenia
  • Wykres przyczynowo skutkowy Ishikawy
  • Analiza 5 WHY
  • Fault Tree Analysis
  • Analiza Drill Deep (3 x 5 WHY)
  • Priorytetyzacja problemów – metoda punktowa i porównywanie parami
• D5 - Opracowywanie trwałych działań korygujących
  • Różnica między działaniami powstrzymującymi a tymczasowymi i trwałymi działaniami korygującymi
  • Planowanie działań i definiowanie odpowiedzialności
  • Podejmowanie decyzji z uwzględnieniem analizy kosztów i czasu
• D6 - Wdrożenie i walidacja trwałych działań korygujących
  • Metody walidacji
  • Nadzór nad działaniami
  • Potwierdzenie skuteczności i trwałości wprowadzonych rozwiązań
  • Podejmowanie działań korygujących
  • Akceptacja klienta
• D7 - Zapobieganie ponownemu pojawieniu się problemu
  • Utrwalenie uzyskanych rozwiązań poprzez standaryzację
  • Identyfikacja podobnych procesów w celu zastosowania w nich wprowadzonych rozwiązań
  • Budowanie organizacji nakierowanej na analizę doświadczeń - Lessons Learned
• D8 – Uznanie pracy zespołu
  • rola prawidłowego systemu motywacyjnego w działaniu zespołów rozwiązywania problemów
  • efektywne przekazywanie informacji zwrotnej - pochwały i propozycje do doskonalenia

• Zrozumiesz, że reklamacje są bezcennym źródłem informacji dla organizacji
• Poznasz zasad działania cyklu PDCA w procesie reklamacyjnym
• Zrozumiesz istotność poprawnego zdefiniowania problemu jako wstępu do dalszej jego analizy
• Poznasz techniki zespołowego rozwiązywania problemów
• Lepiej poznasz swoje predyspozycje do różnych ról w zespole rozwiązywania problemów
• Zrozumiesz wagę standaryzacji opracowanych rozwiązań

• uczestnictwo w szkoleniu
• wyżywienie w trakcie szkolenia (obiad+kolacja+obiad)
• materiały szkoleniowe
• certyfikat
• bufet kawowy

• kosztów zakwaterowania